"A l’heure où encore beaucoup de salariés viennent en formation parce que “c’est obligatoire” ou “parce que le chef a dit de venir“, l’UX Design et le Persuasive Design pourraient bien donner aux équipes L&D de précieux outils pour concevoir des formations véritablement orientées utilisateurs, et ancrer plus fortement une culture de l’auto-formation"
Article écrit par Sophie Cohendet, Cofondatrice de LearnAssembly, et initialement publié sur le site de Focus RH et LinkedIn
“Pourquoi me former ?” Combien d’équipes L&D se sont retrouvées confrontées et désemparées face à cette sempiternelle question ? Pour y répondre et motiver les collaborateurs, l’empathie est certainement le meilleur outil possible.
Alors, comment la pratiquer ? Certaines équipes L&D parlent déjà de “Learner Experience Design”, référence à l’UX design adaptée au contexte de la formation et de l’apprentissage.
Les collaborateurs qu’elles vont former sont scrutés à la loupe : leurs motivations, leur environnement technique et managérial, leurs références culturelles, leurs freins et peurs…
Ces équipes identifient les personnes qui suivront demain la formationqu’elles conçoivent. La formation est véritablement vue comme une somme d’expériences pouvant être vécues de différentes manières par les collaborateurs formés.
C’est là où le champ du “Persuasive Design” ou “Design de persuasion” se révèle pertinent. Le Persuasive Design est largement utilisé dans la sphère digitale pour convaincre un utilisateur d’adopter un comportement (par exemple : se servir d’une application donnée). Un des pères de ce champ de recherche est BJ Foog, professeur dans le Lab Persuasive Design de Stanford et auteur du Fogg Behavioural Model. Dans ce modèle, Fogg a identifié trois ingrédients pour engendrer un changement de comportement : la motivation, la capacité à changer et le déclencheur qui active l’individu une fois les deux premières conditions remplies.
La motivation recouvre les notions de plaisir/douleur (la sensation), de crainte/espérance (l’anticipation), d’acceptation/de rejet (appartenance sociale).
Ces notions sont approchées en formation aussi bien au travers de facteurs extrinsèques (gain matériel en fin de formation, obtention d’une certification, d’un titre…) qu’intrinsèques (motivation de l’individu pour le sujet, sens donné au sujet, dimension sociale…).
Enfin, certains designers de formation améliorent le niveau de motivation des cibles en ayant recours à une couche finale de gamification et particulièrement les fameux “BPL” (Badges, Points, Leaderboards).
En ce qui concerne la capacité, Fogg indique que celle-ci peut être entravée par six grands freins que nous avons tendance à étudier un peu rapidement en formation :
1 – le temps (évident en formation, nous y revenons après)
2 – l’argent (ex : le prix d’un certificat MOOC que je vais payer de ma poche)
3 – l’effort mental
4 – l’effort physique (ex : l’UX déficiente d’un LMS sur téléphone mobile)
5 – la déviance sociale(ex : l’effet “seul au monde” en arrivant sur un LMS non doté de fonctionnalités sociales, dans lequel j’ai l’impression d’être le seul à me connecter)
6 – le caractère inhabituel de l’acte (ex : me former sur une app mobile learning et y revenir plusieurs fois afin que cela devienne une habitude, et pas uniquement un “essai sympa” réalisé une fois).
Enfin, concernant les déclencheurs : ils ne sont que très rarement étudiés dans la conception de formation. Ces déclencheurs peuvent être internes (comme une émotion ressentie par le collaborateur) ou externes (comme une notification mail adressée à un collaborateur).
Pour identifier ces déclencheurs, le concepteur peut tout simplement utiliser la technique des “5 Pourquoi” sur les collaborateurs à former en commençant par : “Pourquoi vous formez-vous ?”. Faites l’exercice sur vous-même, c’est édifiant ! Vous pourrez observer que les déclencheurs internes – notamment “négatifs” comme la peur d’être dépassé(e), la crainte de perdre un emploi – sont omniprésents dans les déclencheurs du collaborateur.
Les émotions négatives sont de puissants ingrédients de transformation largement utilisés dans le design de persuasion.
Parmi ces trois éléments (motivation, capacité et déclencheur), la capacité me semble l’un de plus intéressants à observer car le véritable nerf de la guerre en formation reste la question du temps. Les collaborateurs ne trouvent plus le temps de se former, ils n’y passeraient que 1% de leur temps de travail* !
Mais n’est-ce pas l’arbre qui cache la forêt ? Le temps, après tout, il s’en crée à chaque seconde !
La question du temps en masque d’autres plus fondamentales qui pourraient expliquer pourquoi la formation n’est pas la priorité du collaborateur.
En voici quelques-unes : est-ce que les collaborateurs sont reconnus dans l’entreprise lorsqu’ils se forment ? Est-ce que les managers valorisent le temps passé en formation (souvent perçu comme du temps “hors production”) ? Les collaborateurs disposent-ils d’un espace-temps pour se former et prendre du recul ? Est-ce que la culture de l’entreprise favorise l’acte d’apprentissage (possibilité d’échouer, ouverture au feedback, encouragement de la réfléxivité…) ?
A l’heure où encore beaucoup de salariés viennent en formation parce que “c’est obligatoire” ou “parce que le chef a dit de venir“, l’UX Design et le Persuasive Design pourraient bien donner aux équipes L&D de précieux outils pour concevoir des formations véritablement orientées utilisateurs, et ancrer plus fortement une culture de l’auto-formation dans nos entreprises. Alors à quand le Persuasive Design en formation ?
*Gallup’s 2014 Work and Education Survey
