Learn Assembly accompagne le déploiement de la Classe @ distance chez Pôle emploi

SEP-GRIS-EXTRAIT

Learn Assembly a accompagné la montée en compétences des formateurs Pôle emploi sur la thématique de l’animation à distance. Retrouvez l’interview d’Alexandra Thébault, Responsable du département Expérience Apprenant à la Direction des Talents et Compétences Relation de Service, sur le projet « Classe @ distance ».

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Depuis quelques années, Pôle emploi a intégré les nouveaux usages du digital et propose de nombreux services à distance. Par exemple, afin de maintenir une forte ambition de formation des demandeurs d’emploi et malgré un contexte sanitaire compliqué, Pôle emploi a procédé à la digitalisation de 48% de ses formations de mars à avril 2020. C’est ce que révèle une étude de la Dares [1]Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques. Mais cette transformation digitale n’a pas uniquement concerné les demandeurs d’emploi. Pôle emploi a en effet mené une campagne de formation de l’ensemble de ses formateurs afin de leur fournir les outils et pratiques nécessaires à l’animation de formations à distance.

C’est dans ce contexte qu’est né le projet « Classe @ distance » en novembre 2020. Il vise à enrichir l’offre de formations internes de Pôle emploi, qui a rapidement vu la nécessité de former leurs formateurs à l’animation de classe à distance. Cette dernière vient compléter les modalités actuelles de développement des compétences. Learn Assembly est intervenu dès la première étape « pilote » du projet. Nous avons ainsi formé plus de 500 personnes à l’animation à distance avec Teams et Klaxoon.

Nous avons interviewé Alexandra Thébault, Responsable du département Expérience Apprenant à la Direction des Talents et Compétences Relation de Service. Initiatrice du projet « Classe @ distance », elle nous explique pourquoi il a été lancé et quel est son impact.

Alexandra Thébault

Comment fonctionne la formation interne à Pôle emploi ?

Pôle emploi possède une particularité car pour former nos 55 000 collaborateurs, nous nous appuyons sur 6200 formateurs occasionnels. Ces derniers possèdent une double activité. En plus d’exercer leur métier, ils forment également leurs pairs sur des sujets variés (expertises métier, savoir-être…). Ces formateurs animent des parcours qui accompagnent la mise en œuvre des ambitions et des évolutions de Pôle emploi. Notre objectif est de fournir aux conseillers toutes les connaissances métier, réglementaires et procédurales dont ils ont besoin pour mener à bien leurs missions. Nous concevons les formations à un niveau national afin de garantir le développement de compétences homogène sur tout le territoire.

Quel est votre rôle et votre périmètre ?

En tant que Responsable du département Expérience Apprenant, je travaille à la direction générale. Ce département s’occupe de concevoir pour Pôle emploi la formation interne des agents du réseau. Cela représente environ 44 000 personnes.

Si nous concevons la majorité de nos formations en interne, nous travaillons ponctuellement avec des prestataires. Pour introduire le digital dans nos dispositifs, nous avons fait appel à des entreprises spécialisées, dont Learn Assembly.

Nous le savons tous, la crise sanitaire a accéléré la digitalisation des structures de formation. Où en était le processus de transformation digitale de la formation chez Pôle emploi avant mars 2020 ?

Nous avons commencé à introduire les formations digitales en 2017, avec des modules de e-learning. Nous voulions passer à la classe à distance depuis longtemps et le contexte sanitaire nous a permis d’accélérer notre démarche. En effet, lors du premier confinement, nous avons voulu maintenir un engagement élevé de formation auprès de nos collaborateurs. nous avons donc exploré les spécificités de la classe à distance en termes de conception et d’animation.

Concrètement, en quoi consiste le projet Classe @ distance ? Quels sont vos parti-pris pédagogiques ?

A l’époque, en raison d’un manque de recul sur cette modalité, nous avons décidé de lancer un premier essai dans une logique de test and learn sur une dizaine de produits, de la conception jusqu’à la délivrance. Nous avons sélectionné quelques prestataires pour nous accompagner, dont Learn Assembly qui a formé les formateurs à l’animation à distance avec Teams et Klaxoon.

L’un des objectifs de cette expérimentation était d’éprouver la modalité Classe à distance chez Pôle emploi et d’identifier quel serait le modèle qui fonctionnerait le mieux avec les contraintes de notre organisation. 

Quels ont été les premiers retours et comment avez-vous adapté les autres lots ?

Dès le début, la classe à distance a eu un retour plutôt positif. Apprenants et managers se sont prononcés favorablement sur cette modalité, notamment concernant le bénéfice opérationnel (suppression des temps de trajet). De plus, les premiers ont apprécié le caractère dynamique et interactif de la modalité, les contenus synthétiques et l’échange avec leurs pairs.

En revanche, les difficultés rencontrées étaient principalement liées à la structuration des classes à distance. Certains modules étaient très découpés. Nous sommes passés de 2 jours de présentiel à 5 demi-journées sur 3 semaines. Ce qui, d’un point de vue organisationnel, pouvait rapidement devenir compliqué à mettre en œuvre dans le réseau des agences Pôle emploi. Les apprenants se perdaient parfois entre les temps synchrones et asynchrones.

Cette première expérimentation nous a donc permis de comprendre que nous devions proposer des formats simples, lisibles pour les apprenants et leurs managers. Nous devons faciliter l’acculturation de tous à cette nouvelle modalité. Dans le deuxième lot de conception de classes à distance que nous sommes en train de concevoir, j’ai précisé quelques consignes quant aux formats attendus. J’ai également formulé quelques points d’attention, notamment concernant l’optimisation des temps asynchrones, qui ont un grand intérêt pour les apprenants.

Sur le projet « Classe @ distance », quelles observations faites-vous concernant la montée en compétence de vos formateurs ?

Ce projet nous a permis de former 7% de nos effectifs à la classe à distance, soit près de 4000 personnes. La formation sur l’animation à distance avec Klaxoon et Teams a obtenu un taux de satisfaction très élevé (NPS à 9,2[2]NPS : Net Promoter Score).

Désormais, nous devons nous demander comment maintenir les compétences acquises, surtout pour les formateurs qui n’ont pas encore animé de formation à distance.

Qu’avez-vous pensé de la collaboration avec Learn Assembly ?

Learn Assembly avait déjà su me séduire par sa démarche et son état d’esprit. Chez Pôle emploi, nous avons une forte volonté de développer nos compétences et de travailler avec des entreprises à taille humaine. Dans une collaboration externe, je cherche avant tout l’innovation. Avoir un regard différent sur nos pratiques et nos méthodes peut en effet nous inspirer et provoquer un renouvellement et une ouverture de nos pratiques professionnelles. Chez Learn Assembly, j’ai particulièrement apprécié votre approche à la fois pragmatique, concrète et innovante. Aussi, votre professionnalisme, allié à votre bienveillance et à votre bonne humeur, nous a beaucoup plu. Enfin, votre expertise du digital learning faisait de vous un partenaire très pertinent pour ce projet de classe à distance.

Ce genre de partenariat favorise la « fertilisation croisée ».Quand un concepteur Pôle emploi et un prestataire travaillent ensemble, notre concepteur enrichit ses méthodes de travail. Par conséquent, nos concepteurs sont très ouverts parce qu’ils sont en friction permanente avec d’autres structures. D’autre part, notre prestataire est accompagné dans la connaissance du métier, du contexte et de la culture interne.

Ce projet a inclus l’ensemble de vos formateurs, y compris les formateurs occasionnels qui sont une vraie spécificité de Pôle emploi. Ils représentent quasiment 11% de vos formateurs, quand la moyenne en entreprise est plutôt de 2-3%. Vous êtes donc en avance sur ce sujet. Comment vous les sélectionnez, quel est leur rôle et comment les intégrez-vous à votre stratégie globale ?

L’ensemble des collaborateurs de Pôle emploi a la possibilité de devenir formateur occasionnel. Nous faisons régulièrement un appel à ressources. Pour y répondre, les candidats doivent remplir un dossier en soulignant leur motivation et leurs attentes. Puis un jury sélectionne les personnes qui deviendront formateurs occasionnels en fonction :

  • de la qualité pédagogique du candidat et de son appétence pour la transmission
  • mais aussi de son attitude. Nous souhaitons développer chez nos formateurs l’écoute et la posture de facilitateur qui agit au nom de l’institution qu’il représente. Le formateur a pour mission de porter la politique, le sens et la stratégie de Pôle emploi
  • de son appétence pour le digital. Il est important qu’il soit à l’aise avec les outils digitaux, notamment pour l’animation à distance

Par ailleurs, les formateurs occasionnels peuvent intervenir dans tous les domaines, à condition qu’ils aient une expertise sur le sujet.

Une fois sélectionnés, ils suivent une formation pédagogique pour se familiariser avec les différentes modalités pédagogiques, les vivre, les tester et éprouver leur posture d’animateur. Pendant sa première année, le formateur occasionnel est suivi par le campus auquel il est rattaché et a un référent (formateur permanent) avec lequel il fait des points et bilans réguliers.

Pour finir, comment définiriez-vous la culture apprenante de Pôle emploi ?

Chez Pôle emploi, nous avons à cœur de rendre nos collaborateurs acteurs de leur montée en compétences à chaque étape de leur vie professionnelle. C’est dans cette optique que nous avons mis en place une démarche d’auto-diagnostic. Cette dernière vise à aider nos conseillers à évaluer leur maturité sur les activités métiers de Pôle emploi, ainsi que sur les savoir-être transverses. En fonction de leurs réponses, nous leur proposons des ressources et des formations les plus personnalisées possibles. Nous utilisons ensuite cette évaluation pour capitaliser sur leurs points forts et les accompagner sur leurs axes d’amélioration. Notre processus RH est donc très intégratif.

Par ailleurs, nous avons conçu un simulateur d’entretien pour que les conseillers s’exercent avant de rencontrer des entreprises sur des situations difficiles et émotionnellement engageantes. Nous étudions aussi la réalité virtuelle pour permettre à l’agent de vivre pleinement une expérience avant de se lancer dans le milieu professionnel. 

Enfin, nous animons environ 2 millions d’heures de formation par an pour nos collaborateurs qui bénéficient en moyenne de 5,5 jours de formation annuelle.


Learn Assembly est une learning compagnie dont la mission est d’aider les entreprises à développer l’employabilité de leurs salariés, de manière saine et durable. Architecte et bâtisseur d’expériences apprenantes, nous designons des solutions innovantes de learning pour plus de 200 clients. Learn Assembly c’est aussi Learning Boost, la première solution d’auto-positionnement entièrement personnalisable.

References

References
1 Direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques
2 NPS : Net Promoter Score

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