« Les Tutos Service Public », c’est l’un des nouveaux projets de la Direction de l’information légale et administrative pour accompagner les aidants administratifs à mieux informer les usagers sur leurs droits, démarches et obligations. C’est dans ce contexte que la DILA a fait appel à Learn Assembly. Découvrez son témoignage.
La DILA joue un rôle essentiel dans la diffusion du droit, de l’information administrative et citoyenne. Elle gère des sites de premier plan dont service-public.fr et entreprendre.service-public.fr. Son audience a atteint 675 millions de visites en 2024.
Face à une demande croissante pour un service public efficace et accessible, le projet « Les Tutos Service Public » a été initié par la DILA. Son objectif : renforcer la connaissance des sites par les agents publics en contact direct avec les citoyens.
Il vise particulièrement deux cibles dont les niveaux de connaissances varient largement :
L’objectif était de les outiller pour une meilleure assistance aux usagers.
La DILA a donc fait appel à Learn Assembly pour concevoir des parcours, des supports et activités pédagogiques afin de répondre aux besoins des deux populations cibles.
Nous avons échangé avec l’équipe en charge :
Retrouvez leur témoignage dans cet article.
L’identification des aidants comme cibles essentielles a été priorisée par les équipes. Et ce, malgré le fait que nombre d’entre eux utilisaient déjà le site officiel de l’administration française.
La DILA a souhaité renforcer cet accompagnement des agents de terrain du service public. « Nous voulions les aider à mieux utiliser le site service-public.fr », explique Benjamin Berut.
Une initiative née d’une enquête de terrain et de constats concrets – gain de temps, fiabilité de l’information et besoin d’un accompagnement humain :
« Des visites sur site et des rencontres terrain ont été nécessaires. Je me suis rendue dans des France services et j’ai rencontré quelques secrétaires générales de mairie pour vérifier la pertinence du projet. Ce qui est principalement ressorti, c’est le très grand besoin d’acculturation à nos sites. L’un des enjeux les plus importants pour eux, c’est le temps », Sophie Gaudron.
La DILA a structuré une offre pédagogique hybride avec Learn Assembly, avec pour point de départ des webinaires. Le succès est immédiat. En effet : 1200 participants dès le premier webinaire, taux de satisfaction de 85% et un replay du dernier webinaire qui affiche déjà plus de 530 vues. « On ne s’attendait pas à un tel engouement », confie Sophie Gaudron. « Nous répondons à un véritable besoin. Les participants sont ravis qu’on mette à disposition des moments d’échange. Ils aiment voir qui est derrière la rédaction des fiches, le site web, etc. ». « Nous avons eu beaucoup de retours positifs suite au premier webinaire que nous avons animé. Il a été très plébiscité par les agents, témoignant ainsi de l’importance d’incarner le service public », ajoute Yaël Didi.
« Par ailleurs », poursuit Sophie Gaudron, « nous avons co-construit un canal collaboratif avec plus de 1500 inscrits. Cette sorte de réseau social ou forum interne permet aux agents de partager leurs pratiques, poser des questions et briser l’isolement professionnel. Il connaît un grand succès ! C’est également très satisfaisant pour les experts de la DILA de pouvoir répondre aux questions et d’aider ceux qui sont en contact au quotidien avec les usagers. »
« Avancer avec des experts de la pédagogie a été très aidant. L’équipe a immédiatement saisi la dimension de communauté apprenante de notre projet, ce qui nous a beaucoup plu dès la phase de réponse à l’appel d’offres. Par ailleurs, Learn Assembly avait déjà de l’expérience avec la sphère publique, ce qui nous paraissait très pertinent », affirme Sophie Gaudron.
Un projet véritablement co-construit au sein d’une collaboration humaine et impactante.
Yaël Didi :
« La collaboration s’est très bien passée. Learn Assembly nous a entre autres aidé à définir un cycle de production pour notre offre et à trouver les bons formats à diffuser au bon moment. Learn Assembly, c’est aussi une vraie capacité à écouter sans dogmatisme. »
Sophie Gaudron :
« Ce qui était très agréable, c’est que Learn Assembly a cru à notre projet et trouvait qu’il avait du sens. Chaque parole a été écoutée, encouragée. Il régnait un véritable climat de confiance mutuelle pendant cette mission guidée par l’intelligence collective. »
Benjamin Berut :
« Beaucoup de prestataires se seraient contentés d’une réponse standard. Learn Assembly nous a réellement aidés à construire une offre qui était encore floue. »
Un projet en somme « extrêmement constructif », pour citer Sophie Gaudron, où le sens du collectif, l’association des différents horizons et l’utilité sociale ont été les moteurs de chaque étape. Il a directement impacté l’expérience des usagers à tous les niveaux. En effet, comme le rappelle Tiphany Quach, « simplifier l’accès aux démarches administratives, ce n’est pas uniquement améliorer un site ou un parcours utilisateur. C’est aussi penser à toute la chaîne humaine engagée derrière : les équipes de la messagerie, des réseaux sociaux, du téléphone, et surtout les agents qui accompagnent les usagers au quotidien. »
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Learn Assembly est un cabinet de conseil hybride créé en 2013 qui accompagne la transformation de tous les acteurs de la formation et de l’emploi. Notre mission est de les aider à jouer un rôle stratégique dans leurs organisations pour répondre au défi des compétences, tout particulièrement dans un contexte de transition écologique et de transformation technologique. Nous accompagnons les directions générales et L&D de grands groupes, les acteurs publics et les établissements d’enseignement supérieur dans leurs évolutions stratégiques, digitales et pédagogiques.
